「スターバックスの教え」レビュー

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「感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!スターバックスの教え」を読んで個人的に感じたことを述べていきます。

ぎんねず
ぎんねず

この本からは、スターバックスがなぜ上手くいってるのかが分かるよ。

接客の姿勢と経営との視点が大変参考になるね。

ネコ薬剤師
ネコ薬剤師

なるほどね、薬局で働いている僕としても勉強になりそうだ

この著書は、元スターバックスコーヒージャパン 組織 人材開発部マネージャーであり、12年間スターバックスで勤務されていた目黒勝道氏による著書となっています。

勤務前の研修がバイトでも80時間

スターバックスの素晴らしさというのは何なのか焦点を当てていきたいと思います。

スターバックスの接客は丁寧であり、テイクアウトしても可愛いメッセージを添えてくれたりとこれだけ店舗数が多いのにも関わらず、ワンランク上のサービスを提供してくれます。

この要因としては、研修制度が大きく関わります。

正社員でなくても、パートやバイトであってもスターバックスは研修時間を80時間程度も儲け約2か月間によって行われます。

通常のパートや、バイトの募集では即戦力を欲しいがために、そんなに時間をかけて研修なんか出来ませんよね。

しっかりと時間をかけてスターバックスの理念やブランド価値を一人一人に落とし込んだ上で実際の店舗で勤務が開始されます。

なので、皆がスターバックスというブランドを大事にできるマインドを持っているという訳です。

マイナビの記事によると、企業理念の浸透率は3割程度となっています。

企業理念の浸透度について尋ねると、「企業活動のすべてに深く浸透している」はわずか3.4%だった。しかし、「概ね浸透している」の23.3%と合わせると、全体の26.7%の会社では企業理念が浸透していることが明らかとなった。

出典:マイナビニュース

電通の調査により、「経営理念」がある会社ではない会社と比較したとき経常利益が1.7倍にまで差が出るとされています。

具体的に「経営理念」の有無が、業績とどのような相関関係があるかという調査結果を見てみましょう。まず、経営理念の有無についてですが、株式会社電通国際情報サービスが2002年に中小企業230,000社の中で「優良企業」とされる11,000社に対して行った調査によると、経営理念がある企業は55%、経営理念がない企業は45%という結果が出ています。分析の対象となった企業数は5,156社ですので結果の信憑性は非常に高いものと思われます。そして、経営理念の有無と経常利益との相関関係を見ると以下のような驚くべき結果が導き出されています。

経営理念と利益の相関度

経営理念の有無構成比平均経常利益業績の対比
あり55%49,000千円170%
なし45%29,000千円100%

出典:人材サービス総合研究所

その他、企業理念が浸透している会社では満足度が高いといった研究などもあるので、以下に自社の価値を理解しておくことが大事なのかが推測できますね。

つまりは、スターバックスでは全スタッフに自社ブランドを理解してもらってるからこそ大きな強みとなるのでしょう。

また、昨今ではバイトテロと言われる様な、SNS上で冷蔵に入ってみたとか、おでんをツンツンしたとか話もありますが、世界的にもスターバックスではそういった話が一切出ていないとのことです。

スターバックスでは価値基準が徹底して社員だけでなくてパート、アルバイト一人一人まで浸透しているため、皆がお客様へ価値を提供しようという意思が強くなるのです。

マニュアル主義でない

マクドナルドでは、マニュアルがきちっとこと細かに整備されており全従業員が最低限をできるような仕組みが作られています。

一方、スターバックスはあまりマニュアルが細かく書かれていないとのことです。

意図としては、スタッフ誰しもが自ら考え、柔軟に目の前のお客様に対して、ベストな接客をすることが狙いのためです。

この辺りは、世界最高峰ホテルのリッツカールトンホテルの考え方と似ていますね。

リッツカールトンホテルでは1杯のコーラが1000円で提供されています。

通常100円程のコーラがそれ程高い値段で提供しても評判がいい理由としは、完璧なるまでの付加価値がそこにはあるからです。

そして、リッツカールトンホテルの従業員がなぜ完璧な対応ができるのかというと、

クレドの導くがまでに誰しもが言うとのことですが、そのクレドとは、以下の内容が書かれたカードが1枚だけとのことです。

《クレド》

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

リッツカールトン公式HPより

現場のスタッフを信頼できるレベルに教育し、現場での自由に裁量を与えることで最高の質の接客が保たれるということなのでしょうね。

Just Say Yes

スターバックスでは「Just Say Yes」の考え方が重視されています。

「Just Say Yes」とは先ずは、「はい」と言うことを徹底し、否定から入らないということです。

相手から投げられたボールは打ち返さず、避けずに一度キャッチをしてみろということです。

出来ないものを出来ないとハッキリ切り捨てるのではなく、何とかならないかと考えることでよりベストな接客へと結びついていくという訳です。

この考え方からもスターバックスはコーヒーをただ販売するチェーン店ではなく、コーヒーを通してお客さんへ価値を提供することに重きをおいているからこそ、世界80国以上で展開される程人気がでるチェーン店となっているのでしょう。

総括

この本からはスターバックスがなぜここまで成功しているかその理念と仕事に対する考え方が学べる良書となっています。

著書の中ではどういったポイントにまで細かく拘っているかなどより具体的な事例なども豊富にあるので接客業やそれに準ずる職業の方には大変参考になると思います。

また、スターバックスは離職率も低いとされていますが従業員からも愛される会社になっているからこそお客様に対しても最高の接客ができるのだと思いました。

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管理人
この記事を書いた人

1988年生まれ。調剤薬局の薬局長、配送業を開業してフリーランスでも活動中。
趣味:資産運用
色んな知識、知識考え方に触れるのが好きで日々世界ニュースや、本を読んだりするのが好きです。
保有資格:認定研修薬剤師、FP2級、宅建、第2種電気工事士など

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